宁德市2021年第四批典型经验之十四：蕉城区税务局打造“全能办 全服务 全程教”驻厅服务新模式

一、出台背景

2021年以来，蕉城区税务局瞄准构建“优质高效智能税费服务”目标，着力打造“全能办、全服务、全程教”的驻厅服务新模式，持续优化税收营商环境。通过“线上”办税、“无忧”导税等方式，为纳税人带来了更直接、更实在的办税体验，真正做到为纳税人“排忧解难”。

二、主要做法

（一）服务贴心，需求响应添举措。设置涉税事项集中审批室。蕉城区税务局创新试点“集中审批”服务模式，在办税服务厅设立“涉税事项集中审批室”，避免了纳税人办税服务厅、管理部门“两头跑”。实现部分涉税事项“一站式”办理，为纳税人提供便利、集约化的办税服务，助力“最多跑一次”，提升纳税人满意度。“集中审批”服务运行后，在简化办税，提供便利的办税服务，缩短办事时间，提供政策支持等方面，受到了纳税人的好评。

（二）多重保障，线上办税“不打烊”。创新视频办税热线，从“跑一次”到“不用跑”打通互联网办税的最后一分米。为全面推广多元化的办税渠道，扩大非接触办税的业务范围，实现部分涉税事项一趟不用跑，蕉城试点开通了视频办税热线，在互联网上开通了视频热线。纳税人通过宁德市税务局微信公众号即可呼叫视频座席，具有在线排队、转接、回拨等普通热线的基本功能，具有全程录音录像、音视频云存储和查询等视频热线的独有功能，还有资料上传、下载、实名认证等在线办税的基本功能，不仅可以面对面地解答疑问、辅导操作，还可以面对面直接办理部分需要上门办理的涉税业务，纳税人通过手机连线后就如同亲临大厅。

（三）提高效率，强化服务再升级。调整岗位强化服务，在办税大厅设置预审岗和电子税务局辅导岗。预审岗将办理的业务进行准确预审、精准取号，缩短办税时间、提高办税效率。窗口服务由“面对面”转到“肩并肩”，加强电子税务局辅导岗积极主动的引导纳税人使用电税体验“一对一”辅导办税操作及解答相关问题，体验线上办理业务，满足自助办税需求，尽量减少纳税人到税务大厅办理业务，足不出户就可以办理完涉税事项。随着电税的不断推广，及预审岗工作的准确审核并精准分流，我局适度减少综合业务岗，从原来的27个逐渐减少至现在的4个，取得平均等待时长及平均办理时长基本不变的高效运转。

（四）增设专线，咨询服务零占线。为进一步保障对外公开电话畅通有效，优化税收营商环境，我局加强对外公开电话管理，增设咨询电话线路。在原有一部咨询电话的基础上再新增一部对外咨询电话，安排专职工作人员负责接听，及时做好对外公开电话的日常维护管理工作，确保工作期间电话线路畅通。按照“首问责任、对口接待、内部流转、高效便民”的原则，及时回应电话来电人诉求，不推诿不敷衍不拖延，并做到咨询事项即时录音及咨询事项台账记录。

三、工作成效

蕉城区税务局开通驻厅服务新模式，为纳税人办理涉税业务提供更为便捷的服务。同时，对辅导纳税人过程中出现的不能即时解决的问题反馈至后台，并进行跟踪管理，实现了线上线下融合，前台后台贯通，办税缴费更便利。新模式的开通适应了疫情防控新常态的需要，满足了异地和交通不便纳税人以及不适应传统电子税务局的纳税人的办税需求。2021年共受理各类涉税事项115697件。