一、 出台背景
加强服务管理,促进供气服务能力提升。
此前,工商业客户不能远程线上缴费,缴费充值方式单一(仅限营业厅窗口)给企业造成不便,且临近欠费时无预警,一旦欠费停气,将给客户生产经营造成损失,上述问题导致企业用气便利度获得感较低。针对上述问题,新奥燃气利用数字化物联技术,对商业燃气客户燃气表提档升级,实现燃气云缴费、后台数据实时远传、用气数据在线分析等功能,优化客户用气便捷管理,有效提升客户用气便利度。另外,对于客户反馈的“没有大客户专用窗口”的问题,进行服务创新,为用气企业提供“一键式办理、个性化服务”环境,提高客户业务办理自主性。
二、具体做法
(一)同步设计,一步到位
目前,新奥燃气正积极推广物联表,该类型表计可通过微信、支付宝、银行卡等方式缴费,无须插卡操作。当客户表内余额不足时会触发短信提醒,方便客户提前充值。另外,新奥燃气在新建商业客户工程建设中,直接使用具备远程充值、数据远传功能的NB-IOT物联表,实现客户自主购气实时到账,余量预警等功能,有效提升客户体验。截至目前,物联表已在商业客户和部分小区中进行测试,性能较稳定。
(二)现有表具免费升级更换
新奥燃气针对现有非物联表商业客户,由供气企业出资对商业表具进行物联表更换,升级原有IC卡充值模式为表具远程缴费,降低用气企业经营成本,实现随时随地充值,提升客户满意度。
(三)流程简化,实现一键式办理
新奥燃气在获得用气方面进行全流程简化,实现“一键式办理”,供气企业专人对接,主动服务。客户通过拨打24小时服务热线95158或 “宁德新奥燃气”微信小程序申请线上开户,则有专人上门勘察设计,主动服务指导,实现用气企业一趟都不用跑的“一键式办理”模式,专人上门服务,确保报装用气一次性解决。
三、取得的成效
(一)实时监控,智能抄表,降低企业成本
通过智能化系统,智能燃气表可自动完成抄表、收费、报表生成等业务,降低用气企业的人力、物力、时间成本,客户也可足不出户完成在线充值、查询、管理功能,提高智能化管理水平。截至目前,新奥燃气已完成9家商业客户智能燃气表安装,同时也将根据“燃气表提档升级计划”,计划三季度对19台燃气表进行物联功能改造升级,进一步解决用气企业购气难的问题。同时,分阶段对用气企业和居民客户物联表进行全面推广,真正实现“足不出户,购气无忧”。
(二)大数据分析,及时高效,促进智慧管理
一方面,物联网表能够及时准确地提供燃气表的相关数据,为供销差统计分析提供数据基础;另一方面,物联网表能按照不同的筛选条件获取相应的用气数据报表。通过大数据处理,为客户提供用气数据,优化企业智慧管理。
(三)一键式服务,从简从优,改善服务质量
2021年新奥燃气采用专窗受理以来,通过推出一键式线上报装服务,方便偏远地区客户线上办理,避免路途奔波,更节约了客户宝贵时间。一趟也不用跑,实现业务一次性办成。通过各环节专人对接、专人指导的方式主动对接客户,也实现了各服务环节前置,为客户提供VIP服务体验。
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