宁德市2021年第一批典型经验之四：宁德市税务局全省首创“电子税务局远程支持中心”提升纳税人“非接触式”办税获得感

　　（一）纳税人端，电话咨询无法满足需求。电话咨询形式单一且等候时间长，纳税人常常无法通过语音清晰描述问题。咨询与办税脱节，导致电话咨询的可信度和权威性受到质疑，部分事项仍需到办税厅解决。尤其是未聘请专业人员的小微企业主、老年人及听障等特殊群体，电话咨询有一定困难。

　　（二）税务局端，语音沟通存在一定局限。受纳税人模糊的问题表达影响，座席无法准确获取纳税人的困难节点，咨询适配度不高，无法给予精准帮助，沟通时间长且效率低。

　　（三）第三方服务端，各自为政导致集成度低。不同办税系统服务商的咨询电话不同，对跨系统的综合性问题缺乏统一、有效、直接的解决渠道，无法统筹协调。

  二、主要做法

　　研究借鉴电商客服模式，在全市设置8个在线座席，实现“7×24小时”、“智能+人工”、“前端座席+后台支持”无缝对接，将“单一电话咨询”升级为“智能咨询+在线帮办+评价改进”的一体化新型征纳互动服务模式。

　　（一）整合咨询入口，实现咨询评价一体化

　　一是统一咨询入口。在电子税务局界面提供一键咨询入口，实现申报、咨询、辅导一体化。触发零门槛，无须通过QQ、微信等第三方通信软件添加好友，避免纳税人被不法分子诈骗。云端部署，全过程记录服务痕迹，避免出现信息泄漏等安全问题。

　　二是集成运维渠道。依托座席系统转接功能，整合办税服务厅电子税务局专家辅导、12366纳税服务热线及4个系统的运维服务和技术支撑，纳税人无须切换咨询渠道，即可获得多方帮助，极大提高咨询效率。

　　三是管控服务过程。将座席的服务纳入“好差评”评价系统，一事一评，按日分析座席服务情况，定期开展回访，全面收集纳税人诉求，持续改进服务品质，提升满意度。

　　（二）运用人工智能，实现咨询服务无死角

　　一是定制辅导“精准推”。智能定位纳税人当前操作场景，预判可能出现的问题并提供解答。通过对纳税人打标签精分办税群体，根据其办税特性和习惯，自动匹配推送关联热点，提升答复准确率。

　　二是互动方式“随心选”。纳税人可自由选择智能咨询、人工座席、线上留言、电话咨询等多样化咨询方式，自主选择视频课程、政策文件、表单模板、文字回复等全媒体辅导产品，从而提供“千人千面”的精细化、差异化服务。

　　三是逻辑推理“拟人化”。积极运用信息技术，通过机器对纳税人咨询问题的反复学习、校验、修正来不断完善知识库。添加模糊问答模式，使智能咨询的“思考”过程更贴近人类的思维过程，提高答复的针对性和有效性。

　　（三）集成多个功能，实现咨询效应大提升

　　一是从“线上”联结到“线下”。在线远程支持中心建立与各办税服务厅和基层分局的直联通道，帮助纳税人协调解决需要线下处理的事项，实现线下“无须跑”。

　　二是从“咨询”升级到“帮办”。将在线咨询与视频办税整合，在咨询的基础上，可通过视频办税提供远程帮办，实现从“线上辅导办”到“线上直接办”的突破，纳税人如同亲临大厅，为纳税人和特殊人群提供必要的补充服务手段，构建无差异、无歧视的营商环境。

　　三是从“服务”扩展到“监管”。对百万元版最高开票限额审批、发票领用异常等调查巡查类事项，通过视频远程核查，节约往返时间和成本，减少对纳税人的打扰，使监管既“无事不扰”又“无处不在”。

  三、主要成效

　　（一）问题咨询“一键达”

　　纳税人无须记忆众多的系统服务热线，一个入口就可以实现多路无感转接和“一对N”同时在线服务，大大降低纳税人通话等候时长，有效节约纳税服务人力资源。以往纳税人拨打电子税务局客服4009912366只能咨询申报操作问题，现在通过电子税务远程支持中心可一并解决系统操作和政策适用问题，减少办税时间50%以上。

　　（二）咨询解答“轻松懂”

　　通过定位操作模块，智能判断纳税人问题，高效匹配相应答案。在线咨询集成语音、截图、视频、资料传递等功能，避免单一语言描述的局限性，减少无效沟通，使问题与答复一目了然。如某纳税人在语音咨询提示下一直无法找到系统中的某张报告单，座席人员通过其截图发现多张报告单被折叠，清晰截取操作画面并标记相应按键后，纳税人瞬间明白并解决了问题。

　　（三）线下业务“不用跑”

　　打通线上咨询和线下办税界限，可视频办理办税服务厅各项业务，并协调基层分局进行后续审批、核查业务，减少纳税人往返跑次数和进厅排队等候时间。今年第二季度进厅办理业务人数同比2020年下降56.10%，减少58305人次。如某在外建安企业办税人员表示：“我在石家庄就可以办宁德的建安预缴，免去14天的隔离，也免去了路上来回奔波，真的很方便”。

  四、推广意义 

　　该项目是基于对纳税人需求的全面收集和深入分析，能解决现有咨询渠道单一、咨询辅导效率不高的问题，可有效提升纳税人“非接触式”办税的获得感和满意度，将服务理念从“解答问题”向“解决问题”转变。具有部署成本低、适配性广、集成化程度高、数据安全等优点，是落实“一趟不用跑”和深化税收征管体制改革的新尝试，具有普适性和推广意义。